Trudny klient w służbach publicznych, czyli jak wspierać osoby na pierwszej linii?
Praca w gminnych ośrodkach pomocy społecznej to nie tylko działania urzędowe, to spotkania z klientami, często również z tym nazywanym “jako trudny klient”. To codzienne spotkania z ludźmi w trudnych sytuacjach życiowych, często w emocjach, napięciu, a czasem także w agresji. Pracownicy socjalni, asystenci rodzin czy osoby obsługujące klientów w biurze nierzadko spotykają się z sytuacjami, które wymagają nie tylko profesjonalizmu, ale też ogromnej odporności psychicznej, wiedzy i gotowości do reagowania.
Dlatego organizujemy specjalistyczne szkolenia z zakresu obsługi trudnego klienta, skierowane do pracowników służb publicznych – w tym przypadku Gminnego Ośrodka Pomocy Społecznej. Ostatnie tego typu szkolenie odbyło się 11 kwietnia w Pile.
Dlaczego pracownicy GOPS potrzebują wsparcia w sytuacji “Trudny klient”?
Praca w pomocy społecznej wiąże się z działaniem „w terenie”, często w domach klientów – a więc poza bezpieczną przestrzenią biura. Osoby pracujące w tych instytucjach konfrontują się nie tylko z trudnymi emocjami, ale też z realnym ryzykiem agresji słownej lub fizycznej, także ze strony członków rodzin lub… zwierząt znajdujących się na posesji.
Zdarzają się sytuacje, gdy trzeba wejść do mieszkania, w którym dominuje napięcie, wrogość lub nieprzewidywalność. Umiejętność rozpoznania zagrożenia, zachowania spokoju i adekwatnego reagowania jest wtedy niezbędna.
Szkolenie “Trudny klient” – trzy filary wsparcia
Program szkolenia został podzielony na trzy uzupełniające się części, by całościowo odpowiedzieć na potrzeby zespołu:
1. Komunikacja w sytuacjach trudnych i agresywnych – warsztat z psycholożką
Pierwsza część miała charakter warsztatowy i została poprowadzona przez Alicję Baranowską, psycholog. Uczestnicy poznali konkretne techniki radzenia sobie z napięciem, uczyli się rozpoznawać sygnały eskalacji agresji oraz adekwatnie na nie reagować.
Rozmawialiśmy o tym, jak oddzielić emocje klienta od siebie, jak nie dać się sprowokować i jak jednocześnie zachować szacunek oraz granice – swoje i instytucji, którą się reprezentuje. To była ważna i potrzebna rozmowa o psychicznej odporności pracowników socjalnych.
2. Trudny klient… na czterech łapach? Warsztat z behawiorystą
Tak – obsługa trudnego klienta to także radzenie sobie z agresywnym zwierzęciem na posesji lub w domu. Tę część poprowadziła Marika Kopeć, doświadczony behawiorysta, który pokazał, jak rozpoznawać sygnały ostrzegawcze u psów, jak się zachować, gdy pies atakuje lub gdy klient nie panuje nad swoim zwierzęciem.
Uczestnicy ćwiczyli postawy ciała, sposób poruszania się i komunikaty, które mogą deeskalować napiętą sytuację. To wiedza, której często brakuje – a która może zwiększyć bezpieczeństwo pracowników w terenie.
3. Samoobrona w sytuacjach zagrożenia – praktyka z byłymi policjantami
Szkolenie zakończyła intensywna część praktyczna z Damianem i Ryszardem, doświadczonych instruktorów, byłych policjantów. Uczestnicy uczyli się prostych technik samoobrony, które można wykorzystać w sytuacjach realnego zagrożenia.
To nie była szkoła walki – to było szkolenie z bezpieczeństwa osobistego, w którym uczestnicy zyskali poczucie sprawczości, większej świadomości własnych możliwości i granic.
“Trudny klient” – nie tylko w pomocy społecznej
Nasze szkolenie jest skierowane nie tylko do ośrodków pomocy społecznej. Każda branża, w której pracownicy mają kontakt z klientem w stresie, agresji lub silnych emocjach, może skorzystać z tego wsparcia.
Do współpracy zapraszamy m.in.:
-
pracowników administracji publicznej
-
osoby pracujące w ochronie zdrowia i recepcjach placówek medycznych
-
urzędników obsługujących interesantów
-
pracowników transportu publicznego i kas biletowych
-
kuratorów sądowych i asystentów rodziny
-
pracowników socjalnych i terenowych
-
osoby zatrudnione w punktach informacji i obsługi klienta
-
pracowników firm ubezpieczeniowych i wielu innych
Bezpieczeństwo i odporność psychiczna zaczynają się od szkolenia
Zadbaliśmy o to, by każde szkolenie było nie tylko praktyczne, ale też empatyczne i wzmacniające. Obsługa trudnego klienta to nie kwestia „radzenia sobie samemu”, ale systemowego przygotowania i wsparcia ze strony pracodawcy i instytucji.
Jeśli Twoja organizacja mierzy się z podobnymi wyzwaniami – porozmawiajmy. Projektujemy szkolenia dostosowane do realnych sytuacji, w których znajdują się Twoi pracownicy.
Skontaktuj się z nami i wspólnie zaprojektujmy wsparcie, którego naprawdę potrzebujesz.