Trudny klient – zasady skutecznej komunikacji z osobą zachowującą się w roszczeniowy i/lub nieakceptowany sposób
Jedną z największych trudności jaką mamy w kontakcie z klientem często jest nie on sam lecz to, co o nim myślimy oraz jak reagujemy na jego słowa i zachowania. Możemy szukać porozumienia w najtrudniejszych relacjach interpersonalnych. Dzięki naszemu szkoleniu zdobędziesz potrzebą wiedzę na temat mechanizmów budujących porozumienie, jak również wykształcisz umiejętność wyrażania swoich negatywnych emocji w zdrowy oraz dostosowany sposób. Warsztaty mają charakter interdyscyplinarny i zawierają wiadomości oraz techniki z dziedziny psychologii i prawa. Podczas zajęć zdobędziesz potrzebną wiedzę, a także przećwiczysz skuteczne metody budowania porozumienia w trudnych sytuacjach pod okiem doświadczonych trenerów.
Dla kogo?
- Szkolenie dedykowane grupom zorganizowanym określonej organizacji, co umożliwia dopasowanie zakresu tematycznego z dziedziny prawa zgodnie z potrzebami firmy.
- Pracownicy podmiotów publicznych oraz sektora prywatnego, których praca polega na kontakcie z klientem.
- Kadra zarządzająca zainteresowana wypracowaniem skutecznych metod obsługi klientów zachowujących się w problematyczny sposób.
Program szkolenia
Zagadnienia z dziedziny psychologii:
- Pojęcie “trudnego klienta” tj. wpływu w jaki sposób postrzegamy klienta na to, jak się z nim komunikujemy.
- Oznaki werbalne i niewerbalne gotowości do zachowań agresywnych.
- Zasady zachowania bezpieczeństwa w kontakcie z klientem zachowującym się w nieakceptowany sposób.
- Jak się komunikować, by nie eskalować agresywnych zachowań innych osób – techniki deeskalacji.
- Umiejętność zarządzania własnymi emocjami i zachowaniami w kontakcie z klientem.
- Stosowanie skutecznych metod porozumienia w procesie obsługi klienta.
- Postępowanie z osobami znajdującymi się pod wpływem substancji psychoaktywnych oraz wykazujących zaburzenia psychiczne.
Zagadnienia z dziedziny prawa – tematyka ściśle dopasowana do potrzeb organizacji.
Przykładowy zakres tematyczny:
- Reklamacje – najnowsze regulacje prawne w praktyce.
- Gwarancja i możliwość jej zastosowania.
- Odpowiedzialność prawna agresywnego klienta.
- Trudne sytuacje w praktyce m.in:
– Fałszywa opinia o produkcie lub usłudze w Internecie. – Jakie kroki prawne można podjąć?
– Czy klient może nas nagrywać?
Korzyści:
- Rozwój zawodowy pracowników w zakresie budowania porozumienia w klientem zachowującym się w trudny, często nieakceptowany sposób.
- Poprawa jakości obsługi klienta w trudnych sytuacjach interpersonalnych.
- Zapobieganie potencjalnie niebezpiecznym sytuacjom związanym z obsługą klientów zachowujących się w nieakceptowany sposób poprzez wykształcenie u pracowników umiejętności deeskalacji i budowania porozumienia.
- Kształtowanie pozytywnego wizerunku organizacji jako miejsca pracy wspierającego rozwój zawodowy pracowników oraz dbającego o poprawę ich poczucia bezpieczeństwa.